Clients

La Banque Triodos accorde une très haute importance aux relations et aux interactions entre clients, entrepreneurs et collaborateurs. C’est même le cœur de sa vision du métier de banquier. C’est pourquoi différents événements destinés à la clientèle sont organisés chaque année dans tous les pays où la Banque Triodos est active. Clients, entrepreneurs et collaborateurs y ont l’opportunité de se rencontrer et de découvrir comment leur argent est utilisé.

En Espagne, la Banque Triodos a organisé de nombreux événements visant à approfondir ses relations avec les clients, notamment des visites de ceux-ci auprès de clients professionnels et une première réunion ‘Business on Values’ au cours de laquelle a été désigné le vainqueur des premiers ‘Triodos Enterprise Awards’. Quelque 22.000 clients ont participé à la sélection de leurs clients emprunteurs favoris pour la deuxième remise des prix à la fin de l’année, ce qui a créé une implication directe des clients vis-à-vis des entreprises financées par la banque. La succursale espagnole a également mis sur pied des groupes de réflexion au sein desquels les clients débattent de leur vision du secteur bancaire, du concept de banque éthique, de la Banque Triodos en général et de certains de ses produits ou communications. Les résultats ont été utilisés afin de soutenir les futures campagnes de communication et développements de produits.

La Banque Triodos organise des journées de la clientèle dans tous les pays où elle est active afin de partager avec elle les dilemmes soulevés par ses activités et créer un espace de discussion et de questionnement. Aux Pays-Bas, la banque a notamment accueilli l’organisation du ‘Heart-Head day’ permettant une rencontre entre clients particuliers et emprunteurs. La Journée Triodos mise sur pied à Bruxelles par la succursale belge a permis des mises en relation similaires, autour d’un thème central : ‘l’impact de votre argent’.

Les collaborateurs de la Banque Triodos rencontrent les clients professionnels lors de divers événements nationaux et internationaux organisés tout au long de l’année, tels que Biofach en Allemagne (l’événement le plus important en Europe sur le thème de l’agriculture biologique) et BioCultura en Espagne, ainsi que des journées thématiques durant lesquelles les dirigeants et les spécialistes de la Banque Triodos peuvent rencontrer des clients actifs dans différents secteurs durables. En 2015, la journée thématique s’est focalisée sur l’immobilier durable et comprenait des réunions avec certains clients emprunteurs et des experts sectoriels.

Les résultats de l’enquête ont englobé le feedback de la réunion d’échanges avec les parties prenantes, qui faisait partie de l’analyse de matérialité de la Banque Triodos en 2015, ainsi que le questionnaire soumis aux parties prenantes par chacune des succursales de la banque durant l’exercice sous revue. Cinq interviews en profondeur avec des parties prenantes ont été réalisées en Belgique, enrichissant la vision de ce que sont les parties prenantes de la Banque Triodos et lui donnant aussi une dimension plus internationale.

Une enquête de satisfaction clients approfondie a également été mise sur pied dans certaines succursales en 2015. Elle sera étendue à l’ensemble des pays en 2016 et fournira ainsi un important feedback sur un certain nombre de questions. Les résultats de cette enquête mettent en lumière le fait qu’un noyau dur de clients voit sa relation avec la Banque Triodos de manière très positive. Au Royaume-Uni, par exemple, le taux de recommandation net de la banque s’est élevé à +45, ce qui traduit une forte propension à recommander la Banque Triodos à des tiers. Les résultats de ces efforts ont été regroupés et utilisés dans le cadre de l’analyse de matérialité.

Les fonds de Triodos Investment Management pratiquent, eux aussi, un dialogue intensif lors de la sélection des entreprises et des projets dans lesquels ils investissent. Afin d’encourager un actionnariat plus responsable, Triodos Investment Management s’investit également lors des assemblées générales annuelles des actionnaires et au travers d’enquêtes.